安心品質 | 全省銀行資訊
安心食品經營型態為提供各式漢堡、米漢堡、熱狗堡、三明治、沙拉、甜點及湯品等商品,...因此,除了官網客服信箱外,安心食品在各店舖也仍保有顧客意見箱。
「貢獻人類、貢獻社會」是安心食品創立以來一貫的核心價值,同時我們內部的食品安全政策「安心安全有信心、健康美味很用心、客人滿意又放心」,這短短的三句標語中除了基本販售健康、安全、美味的商品給予我們的顧客外,最終也希望能讓顧客對我們的服務滿意又放心;面對來自顧客的各項建議與回饋,多年來我們也提供給顧客多元化的意見回饋管道,舉凡官網意見信箱、MOS Order APP、0800電話專線、顧客意見卡信箱、Call Center等(圖4-26)隨著時代的演進,現今消費者更傾向使用手機APP或是電腦網頁取代電話反映消費問題(圖4-27);安心已建立消費者客訴處理機制(圖4-25),針對消費者抱怨事件妥善判別問題所在及責任歸屬,要求相關單位進行改善,以保障消費者權益。透過系統軟體的建置,將各項意見內容進行數位化管理,並藉由系統功能,加快案件處理進度同時紀錄處理歷程,以期能在最快速的時間內,解決顧客回饋事項。
2019年度店舖數量累積到275店,較去年度成長13店,2019年一共接獲15,241件顧客意見,較2018年度增加893件,顧客意見主要分為五種類別(圖4-28),抱怨意見類別中以「服務流程/態度」、「製作品質」、「候餐久等」此三項意見件數為最多(圖4-29);針對各項抱怨問題項目,由營運店舖端進行原因分析,檢討後提出防止對策,並經由單位主管確認最終進行結案,安心食品相當重視每位顧客所回饋的寶貴意見,遇有顧客申訴均妥善處理,以期彌補第一線顧客服務的缺失,消弭抱怨。並為了持續提升服務品質,我們也會將實際發生案例與店舖夥伴們分享、討論,避免相同情況再次發生,進而提升店舖的服務水準,以提高顧客滿意度。
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