「如何以獨到的服務取得競爭優勢」－玉山金控黃男州策略長 ... | 全省銀行資訊

2021年5月23日—從出社會即進入玉山銀行服務的黃男州策略長，一路走來對於顧客關係管理有自己的一...玉山銀行到底跟其他的銀行有什麼地方不一樣？...如果在自由化之後，你沒有你的特色、你的優勢，你是很容易被取代的。...另外還有一些問題可以跟大家分享，首先是黃金之問－顧客還有哪些服務是他們還沒有被滿足的？

如同Danny在最後的總結時所提到的：「這是我近來聽過有關顧客關係管理的演講中，最好的一場演講！」從出社會即進入玉山銀行服務的黃男州策略長，一路走來對於顧客關係管理有自己的一套獨到見解。2004年開始，任聘玉山金控的策略執行長，因應金控時代的來臨，競爭趨於白熱化，黃男州策略長如何運用「服務」來獲得客戶的肯定及同業間的競爭優勢，相信不只對於微軟能夠受益良多、感觸甚多，也是其他企業值得標竿學習的對象。

    「玉山銀行到底跟其他的銀行有什麼地方不一樣？」黃策略長在一開始便馬上點出了今天的主題，他眼神篤定的說「我們一定要用獨到的服務來取得跟其他銀行之間的不同，也就是我們的競爭優勢」。黃策略長對競爭優勢下了三個值得我們深思的解釋，如下所示：

一、競爭優勢是適用於任何場所的，不管你到哪個地方都能夠運用，才能夠把它稱為你的競爭優勢。

二、競爭優勢原本取決於各自的核心能力，但現在是要你的顧客可以體認到的能力才可稱上是你的競爭優勢，他願意花更多、更高的價格來去享受你的服務。

三、競爭對手無法輕易模仿的能力，才能稱之為「競爭優勢」。

玉山銀行是如何以獨到的服務來獲得競爭優勢，以下即針對當天精湛的演講內容做一重點摘錄。

「新時代，新未來」

顧客的行為在改變

從台灣過去的勞力密集，銀行只需單純做貸放款的業務內容；到之後的資本密集，企業為了要擴大規模開始申請大筆的貸款項目，也開始在思考銀行是不是可以提供給企業一個整合性的total solution。從一開始的大量生產到後來的針對客戶需求所提供的客制化服務，相信是微軟與玉山都有經歷的過程。

營運成本的提高

人力資源的成本不斷在提高，你如何去挑選人才、訓練人才、留住人才，都是造就你企業競爭優勢是否能繼續持續的重點。尤其資訊科技在現今又是不可或缺重要命脈，企業所面臨的營運成本將是一個控管的要項。

資訊科技的進步

    人類使用資訊科技就好比生物的進化一般，不管如何進化，你的中樞神經都會主導你的行為與想法，就好比現在資訊科技對於金融銀行業的中樞神經一樣的重要。你如何運用資訊科技去提供客戶所需的服務，已經是基本的配備了。

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